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Memoria Cecabank 2018
Cultura Corporativa
3 | 3.2
2.
Medir y analizar la voz del cliente,
convirtiendo la información de los
clientes en apoyo clave al negocio para la toma de decisiones.
•
Como cada año, Cecabank ha medido la satisfacción de los clientes
externos e internos. En este ejercicio se ha profundizado en el nuevo
modelo de medición de la experiencia del cliente, una vez definido y
validado con clientes el
customer journey
de nuestros servicios.
•
La información obtenida se ha incorporado como instrumento para
la mejora de los diferentes negocios mediante acciones concretas y
detección de necesidades.
•
En 2018, el grado de cumplimiento de la experiencia WoW, momento
a momento, en Cecabank fue de un 89%, prácticamente el mismo para
clientes de larga duración y nuevos clientes, con un índice de satisfacción
de 8,4, un 48% de clientes promotores y con un 81% de los clientes que
continúa confiando en Cecabank para nuevas soluciones.
•
Se debe destacar que todos los indicadores globales mejoran en todos los
momentos de relación con el cliente.
3. Establecer
planes de mejora dirigidos a:
•
Mejorar la calidad de nuestros procesos (objetivo cero retrasos, cero
incumplimientos)
•
Mejorar la experiencia de los clientes, ya que es la base para establecer
relaciones duraderas y de confianza con los mismos.
Además, Cecabank pertenece a la
Asociación Española para la Calidad
y a
la
Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente
, habiendo
aumentado y diversificado durante el año su actividad en ambas asociaciones
para abarcar el campo de actuación y conocimiento más amplio posible.
89%
grado de cumplimiento
de la experiencia WoW
8,4
índice de satisfacción
48%
de los clientes promotores
81%
de los clientes continúa
confiando en Cecabank
para nuevas soluciones