Um comércio não pode permitir-se não aceitar os meios de pagamento que os seus clientes esperam usar porque perderá muitíssimas vendas
Espanha recebe milhões de turistas e muitos quererão pagar com moedas digitais. Antes traziam dólares e agora virão com stablecoins
O comércio não pode abstrair-se à inovação em matéria de pagamentos: o cliente quer conveniência, segurança e rapidez para comprar… ou se vai a outra loja. Se trata de um ecossistema em vertiginosa mudança que ajuda também a todo tipo de negócios, grandes e muito pequenos, a vender, inclusive, em Instagram, Tik Tok ou WhatsApp sem precisar de sequer de contar com uma página web . As facilidades vão em paralelo com os desafios porque o mundo dos pagamentos evoluciona de forma permanente, inclusive com novas «moedas»: os stablecoins já chamam à porta. O diretor Corporativo de Serviços Tecnológicos de Cecabank, Juan José Gutiérrez, prevê que entrarão no comércio, em entrevista no marco da terceira jornada Consumer & Retail Payments organizada pelo Aecoc e Cecabank.
Quais são os principais desafios que enfrenta o comércio em matéria de pagamentos?
O comércio oferece um serviço, tem um cliente que o escolheu e o pagamento não pode arruinar-lo. Deve ser sem fricções e seguro. E essa segurança tem duas vertentes: que o cliente saiba que pagou e quanto, e evitar o fraude, um desafio chave em qualquer transação.
O ecossistema do comércio é muito atomizado. Como condiciona esta situação a adoção de inovações?
Um dos elementos principais dos pagamentos é a sua aceitação universal. Quando um pagamento é universal e há uma massa crítica muito grande de gente que quer usar-lo para pagar e para cobrar todo funciona mais fácil, é mais simples. Temos grandes multinacionais como Visa, MasterCard, e outras como American Express, Discover, etc, que põem uns standars acima da mesa. E na parte de pagamentos com contas estamos construindo mais standars: a chegada das transferências imediatas permite construir agora essa mesma capa de valor acrescentado e estandardização. Que operemos com essa estandardização de normas, de certificações, de homologações, de serviços básicos é o que permite a adoção por parte de comércios maiores, menores, mais medianos… A banca age como canalizador destas soluções a comércios de qualquer dimensão, desde o datáfono tradicional com um TPV até os módulos de e-commerce já integrados em plataformas como Magento ou Prestashop.
Adaptar-se é uma opção para os comércios? podem operar de costas das inovações de pagamentos?
Acho que não podem. As pessoas usa novos meios de pagamento porque são mais convenientes para eles e lhes contribuem um valor: por exemplo, para pagar a crédito uns sapatos, uma camisola ou um abrigo para um cliente que não leve esse dinheiro em cima, ou fracionar o pagamento… Um comércio que não o oferece fica em desvantagem. Igual que hoje ninguém concebe operar só com efetivo, também não pode permitir-se não aceitar os meios que os seus clientes esperam usar porque vais a perder muitíssimas vendas. Inclusive com soluções emergentes como stablecoins ou moedas digitais. Se os seus clientes queiram pagar com isso e para ti é razoavelmente seguro, pois deverias abrir-te a essa necessidade e permitir-lhes o pagamento.
Em zonas rurais e em determinados coletivos o efetivo continua dominando…
É verdade e em Cecabank também somos fornecedores de bilhetes, para além de gerir soluções de pagamento eletrónico e digital. O efetivo ocupa um espaço e está aqui para ficar. Vimos que, perante a caída da eletricidade, as pessoas pôde operar graças a que levava bilhetes em cima nas situações mais adversas. O BCE apresenta o euro digital como complemento, não como substituto do efetivo. Nós dizemos que os pagamentos não têm «talha única» e conviverão efetivo e digital segundo as preferências do cliente.
Qual é o risco de não incorporar ou integrar bem os sistemas de pagamento?
O pagamento é o último elo e deve ser impecável. Em um restaurante, uma incidência ao pagar pode estragar uma experiência muito positiva e afetar à fidelización. Em retail sucede o mesmo: um cargo duplicado ou rejeitado gera stress e desconfiança. Uma má experiência de pagamento pode fazer que o cliente não volte.
Qual diria que é o futuro dos pagamentos na grande distribuição?
Temos uma realidade geoestratégica que é a ruptura do mundo em distintos blocos que gera que a globalização se reduza. Uma arma econômica que foi cortar Swift a um país perante uma situação o que gerou é que se rompeu essa idéia que sempre tinha existido de que com um cartão Visa ou MasterCard e com a rede de Swift podias pagar em todo o mundo. Agora vais a ter distintas soluções de pagamento em distintas partes do mundo que se falam entre elas, de forma que o que para o comércio era relativamente simples agora se complica. Terás que ter Visa e MasterCard, mas estar também adaptado a receber mais tipologias de pagamentos. Há países que aceleraram o aparecimento de sistemas alternativos como PIx no Brasil. Se a futuro temos CBDC - moeda digital de um banco central - buscando, por exemplo, soberania do euro digital terão aceitar-la. Além disso, cada meio acrescentará capas de valor: financiamento em ponto de venda, fracionamento, etc. Achamos que não haverá uma só solução que se vá a impor ao resto, senão que conviverão distintas soluções para distintas tipologias de comércios, em função também dos clientes.
Como pode ajudar a inovação ao comércio e ao setor da grande distribuição?
A inovação contribui conveniência à transação. Temos um produto, por exemplo, que permite vender em redes sociais sem ter um site: bruta com indicar o preço, as unidades que tens e compartilhar uma ligação de pagamento. Estamos perante um novo paradigma. Os request to pay funcionam de forma similar: há profissionais que comparecem a um domicílio e pode cobrar sem levar um terminal. Antes uma transferência demorava um ou dois dias; agora é instantânea. O pagamento deve integrar-se em cada experiência, porque não pagamos igual ao reabastecer gasolina, ao fazer a compra ou contratar um serviço digital.
Quer isso dizer que um comércio, pequeno ou grande, pode digitalizar as suas vendas e competir com o Amazon ou buscar o seu canto de venda?
Totalmente. Pode dirigir-se ao seu nicho, tem ao seu alcance uma variedade de pagamentos enormes. E além disso a Espanha é um dos países com pagamentos mais avançados, com muitos fornecedores e com uns custos muito muito inferiores ao resto da Europa e, sobre todo, do resto do mundo. As taxas são mais baixas que em grande parte da Europa porque a competência em adquiriencia é bárbara.
O fraude é um dos grandes desafios nos pagamentos Como se combate?
Combinando conhecimento especialista e tecnologia. A entidade da pagadora vela por que não haja fraude com o cartão e o banco adquirível protege ao seu cliente, o comércio. Temos sistemas de inteligência artificial também onde pomos uma pontuação a cada transação e, em pagamentos com Visa ou MasterCard, conjugamos nosso score com o seu para tomar decisões. Quando um cliente vai a realizar um pagamento analisamos onde está, em que idioma, desde que dispositivo, o sistema operativo.. Se, de vaipe, um cliente parece estar com um sistema operativo em chinês salta um alarme tremendo e aconselha autenticar fortemente a esta pessoa porque não parece ser quem diz ser ou, inclusive, pode deitar fora a operação. Desde o ponto de vista do comércio acontece o mesmo. As normativas reforçaram estes controles. Ainda assim, o elo mais débil é a pessoa. Os fraudes que vemos agora são quando um terceiro, usando engenharia social, convence ao cliente para facilitar a transação.
Como podem ajudar os fornecedores de pagamento ao cumprimento de Verifactu?
Um dos maiores êxitos neste contexto está no País Basco, graças a uma norma permitiu informar à Agência Foral das transações na mesma linha que Verifactu. Com soluções em TPV que geram o ticket e enviam a informação fiscal sem que o comércio mude o seu software. Foi chave para pequenos comércios e se está estendendo por toda Espanha. Os novos TPV Android permitem acrescentar aplicações de valor acrescentado como este serviço, para propinas, repartição de despesas, etc.
Cecabank trabalha para ajudar aos comércios a cobrar em stablecoins o veremos pronto nos estabelecimentos?
Acho que sim. No mundo de moeda digital há três categorias: as cbdcs, moedas emitidas por um banco central e que o dia que estejam as veremos nos comércios; as stablecoins, que não tenho dúvida de que as vamos a ver também, e as cripto, que não acho que as vejamos embora já há caixas crypto pela rua. As stablecoins são digitalizações de certas moedas em certos entornos. Somos o segundo país do mundo que mais turistas recebe e virá gente que queira pagar com elas. O que antes era dólares, agora trarão stablecoins, e é gente que muitas vezes faz tickets muito amplos. Portanto, o comércio quererá poder cobrar.
