Um comércio não pode dar-se ao luxo de não aceitar os métodos de pagamento que os seus clientes esperam utilizar, pois perderá muitas vendas.
A Espanha recebe milhões de turistas e muitos vão querer pagar com moedas digitais. Costumavam trazer dólares e agora vão trazer stablecoins.
O comércio não pode ignorar a inovação nos pagamentos: o cliente quer comodidade, segurança e rapidez de compra... ou vai a outra loja. É um ecossistema em rápida mutação que também ajuda todos os tipos de empresas, grandes e muito pequenas, a vender até mesmo no Instagram, no Tik Tok ou no WhatsApp, sem sequer precisarem de um website. As facilidades acompanham os desafios porque o mundo dos pagamentos está em constante evolução, mesmo com novas «moedas»: As stablecoins já estão a bater à porta. O Diretor Corporativo de Serviços Tecnológicos do Cecabank, Juan José Gutiérrez, prevê a sua entrada no sector do retalho, numa entrevista durante a terceira conferência Consumer & Retail Payments organizada pela AECOC e pelo Cecabank.
Quais são os principais desafios que o comércio enfrenta em matéria de pagamentos?
O comércio oferece um serviço, há um cliente que o escolheu e o pagamento não o pode arruinar. Deve ser sem atrito e seguro. E essa segurança tem dois aspetos: que o cliente saiba o que pagou e quanto, e evitar a fraude, um desafio fundamental em qualquer transação.
O ecossistema comercial é altamente atomizado. De que forma essa situação afeta a adoção de inovações?
Um dos principais elementos dos pagamentos é a sua aceitação universal. Quando um pagamento é universal e existe uma massa crítica muito grande de pessoas que querem utilizá-lo para pagar e receber pagamentos, tudo funciona mais facilmente, é mais simples. Temos grandes multinacionais como a Visa, a MasterCard e outras como a American Express, a Discover, etc., que estabelecem certos padrões. E, no que respeita aos pagamentos baseados em contas, estamos a desenvolver mais normas: o advento das transferências instantâneas permite agora construir esse mesmo nível de valor acrescentado e de normalização. O facto de termos esta padronização de normas, certificações, aprovações e serviços básicos é o que permite a adoção por parte de grandes, pequenas e médias empresas... O banco funciona como um canal de transmissão destas soluções para empresas de todas as dimensões, desde o tradicional dataphone com um TPA até módulos de comércio eletrónico já integrados em plataformas como o Magento ou o Prestashop.
A adaptação é uma opção para as empresas? podem realizar operações com base em inovações de pagamento?
Acho que não. As pessoas utilizam novos meios de pagamento porque lhes são mais cómodos e porque lhes trazem valor: por exemplo, pagar sapatos, uma T-shirt ou um casaco a crédito para um cliente que não tem dinheiro, ou pagar em prestações... Uma loja que não ofereça isto está em desvantagem. Tal como hoje em dia ninguém pode conceber transações apenas com dinheiro, não pode dar-se ao luxo de não aceitar os meios de comunicação que os seus clientes esperam utilizar, porque perderá muitas vendas. Mesmo com soluções emergentes, como as stablecoins ou as moedas digitais. Se os seus clientes quiserem pagar com esta moeda e se for razoavelmente seguro para si, então deve estar aberto a essa necessidade e permitir-lhes que paguem.
Nas zonas rurais e entre certos grupos, o dinheiro em espécie ainda predomina…
É verdade, e no Cecabank também somos fornecedores de notas, além de gerenciarmos soluções de pagamento eletrónico e digital. O dinheiro ocupa espaço e veio para ficar. Vimos que, quando faltou a eletricidade, as pessoas puderam fazer operações porque tinham notas consigo nas situações mais adversas. O BCE vê o euro digital como um complemento, e não como um substituto, do numerário. Dizemos que os pagamentos não são «únicos» e que coexistirão o numerário e o digital, consoante as preferências dos clientes.
Qual é o risco de não incorporar ou integrar corretamente os sistemas de pagamento?
O pagamento é o elo final e deve ser impecável. Num restaurante, um incidente na caixa pode estragar uma experiência muito positiva e afetar a fidelidade. O mesmo acontece no retalho: Uma cobrança duplicada ou rejeitada gera stress e desconfiança. Uma má experiência de pagamento pode levar o cliente a não regressar.
Na sua opinião, qual é o futuro dos pagamentos no comércio retalhista?
Temos uma realidade geoestratégica, que é a fragmentação do mundo em diferentes blocos, o que significa que a globalização está a diminuir. A arma económica que o Swift cortou a um país numa situação quebrou a ideia de que, com um cartão Visa ou MasterCard e a rede Swift, se podia pagar em todo o mundo. Terá agora diferentes soluções de pagamento em diferentes partes do mundo a falar umas com as outras, pelo que o que era relativamente simples para o comércio é agora complicado. Terá de ter os cartões Visa e MasterCard, mas também de estar adaptado para receber mais tipos de pagamentos. Há países que aceleraram o aparecimento de sistemas alternativos, como o PIx no Brasil. Se no futuro tivermos uma CBDC - moeda digital de um banco central - que pretenda, por exemplo, a soberania do euro digital, terá de a aceitar. Além disso, cada meio acrescentará camadas de valor: financiamento no ponto de venda, prestações, etc. Acreditamos que não haverá uma única solução que se imponha sobre as restantes, mas que coexistirão diferentes soluções para diferentes tipos de empresas, dependendo também dos clientes.
Como pode a inovação ajudar o setor do comércio e do retalho?
A inovação traz comodidade à transação. Temos um produto, por exemplo, que permite vender nas redes sociais sem precisar de um site: Basta indicar o preço, o número de unidades que possui e partilhar uma ligação de pagamento. Estamos diante de um novo paradigma. Os request to pay funcionam de maneira semelhante: existem profissionais que se deslocam ao domicílio e que podem efetuar o carregamento sem necessidade de levar um terminal. Antes, a transferência demorava um ou dois dias; é agora instantânea. O pagamento deve ser integrado em todas as experiências, porque não pagamos o mesmo quando abastecemos de combustível, fazemos compras ou contratamos um serviço digital.
Significa isto que um retalhista, grande ou pequeno, pode digitalizar as suas vendas e competir com a Amazon ou procurar o seu próprio canto de vendas?
Completamente. Pode orientar-se para o seu nicho, tem uma enorme variedade de pagamentos ao seu alcance. Além disso, a Espanha é um dos países com os pagamentos mais avançados, com muitos fornecedores e com custos muito inferiores aos do resto da Europa e, sobretudo, do resto do mundo. As taxas são mais baixas do que em grande parte da Europa porque a concorrência nos concursos é bárbara.
A fraude é um dos maiores desafios no setor dos pagamentos. Como pode combatê-la?
Combinando experiência e tecnologia. A entidade pagadora garante que não há fraude com o cartão e o banco adquirente protege o seu cliente, o comerciante. Também dispomos de sistemas de inteligência artificial em que pontuamos cada transação e, nos pagamentos com Visa ou MasterCard, combinamos a nossa pontuação com a deles para tomar decisões. Quando um cliente vai efetuar um pagamento, analisamos onde se encontra, em que língua, a partir de que dispositivo, o sistema operativo... Se, de repente, um cliente parece estar a utilizar um sistema operativo chinês, o sistema dá um alarme tremendo e aconselha a autenticar fortemente essa pessoa, porque ela não parece ser quem diz ser, ou pode mesmo cancelar a transação. O mesmo se aplica do ponto de vista comercial. Os regulamentos reforçaram estes controlos. Ainda assim, o elo mais fraco é a pessoa. As fraudes a que assistimos atualmente ocorrem quando um terceiro, recorrendo à engenharia social, convence o cliente a facilitar a transação.
Como é que os prestadores de serviços de pagamento podem ajudar na conformidade com a Verifactu?
Um dos maiores sucessos neste contexto verifica-se no País Basco, onde um regulamento permitiu que a Agência Foral comunicasse transações nos mesmos moldes que o Verifactu. Com soluções TPA que geram o talão e enviam as informações fiscais sem que o comerciante tenha de alterar o seu software. Foi fundamental para as pequenas empresas e está a espalhar-se por toda a Espanha. Os novos sistemas TPA Android permitem-lhe adicionar aplicações de valor acrescentado, como este serviço, para gorjetas, partilha de despesas, etc.
O Cecabank está a trabalhar no sentido de ajudar os comerciantes a trocarem stablecoins, será que em breve o veremos nas lojas?
Eu penso que sim. No mundo das moedas digitais, existem três categorias: As cbdcs, moedas emitidas por um banco central e que no dia em que estarão disponíveis nas lojas; As stablecoins, que não tenho dúvidas de que também veremos, e as criptomoedas, que não creio que veremos, embora já existam Caixas automáticas de criptomoedas na rua. As stablecoins são digitações de determinadas moedas em determinados ambientes. Somos o segundo país do mundo que recebe mais turistas e virão pessoas que querem pagar com elas. O que antes eram dólares, agora são stablecoins, e estas são pessoas que muitas vezes fazem grandes compras. Portanto, a empresa desejará poder receber o pagamento.
