Un comercio no puede permitirse no aceptar los medios de pago que sus clientes esperan usar porque perderá muchísimas ventas
España recibe millones de turistas y muchos querrán pagar con divisas digitales. Antes traían dólares y ahora vendrán con stablecoins
El comercio no puede abstraerse a la innovación en materia de pagos: el cliente quiere conveniencia, seguridad y rapidez para comprar… o se va a otra tienda. Se trata de un ecosistema en vertiginoso cambio que ayuda también a todo tipo de negocios, grandes y muy pequeños, a vender, incluso, en Instagram, Tik Tok o WhatsApp sin necesitar siquiera de contar con una página web. Las facilidades van en paralelo con los desafíos porque el mundo de los pagos evoluciona de forma permanente, incluso con nuevas «monedas»: los stablecoins ya llaman a la puerta. El director Corporativo de Servicios Tecnológicos de Cecabank, Juan José Gutiérrez, augura que entrarán en el comercio, en entrevista en el marco de la tercera jornada Consumer & Retail Payments organizada por AECOC y Cecabank.
¿Cuáles son los principales retos que enfrenta el comercio en materia de pagos?
El comercio ofrece un servicio, tiene un cliente que lo ha elegido y el pago no puede arruinarlo. Debe ser sin fricciones y seguro. Y esa seguridad tiene dos vertientes: que el cliente sepa que ha pagado y cuánto, y evitar el fraude, un reto clave en cualquier transacción.
El ecosistema del comercio es muy atomizado. ¿Cómo condiciona esta situación la adopción de innovaciones?
Uno de los elementos principales de los pagos es su aceptación universal. Cuando un pago es universal y hay una masa crítica muy grande de gente que quiere usarlo para pagar y para cobrar todo funciona más fácil, es más sencillo. Tenemos grandes multinacionales como Visa, MasterCard, y otras como American Express, Discover, etc, que ponen unos estándares encima de la mesa. Y en la parte de pagos con cuentas estamos construyendo más estándares: la llegada de las transferencias inmediatas permite construir ahora esa misma capa de valor añadido y estandarización. Que operemos con esa estandarización de normas, de certificaciones, de homologaciones, de servicios básicos es lo que permite la adopción por parte de comercios más grandes, más pequeños, más medianos… La banca actúa como canalizador de estas soluciones a comercios de cualquier dimensión, desde el datáfono tradicional con un TPV hasta los módulos de e-commerce ya integrados en plataformas como Magento o Prestashop.
¿Adaptarse es una opción para los comercios? ¿pueden operar de espaldas de las innovaciones de pagos?
Creo que no pueden. La gente usa nuevos medios de pago porque son más convenientes para ellos y les aportan un valor: por ejemplo, para pagar a crédito unos zapatos, una camiseta o un abrigo para un cliente que no lleve ese dinero encima, o fraccionar el pago… Un comercio que no lo ofrece queda en desventaja. Igual que hoy nadie concibe operar solo con efectivo, tampoco puede permitirse no aceptar los medios que sus clientes esperan usar porque vas a perder muchísimas ventas. Incluso con soluciones emergentes como stablecoins o divisas digitales. Si tus clientes quieran pagar con eso y para ti es razonablemente seguro, pues deberías abrirte a esa necesidad y permitirles el pago.
En zonas rurales y en determinados colectivos el efectivo sigue dominando…
Es verdad y en Cecabank también somos proveedores de billetes, además de gestionar soluciones de pago electrónico y digital. El efectivo ocupa un espacio y está aquí para quedarse. Hemos visto que, ante la caída de la electricidad, la gente pudo operar gracias a que llevaba billetes encima en las situaciones más adversas. El BCE plantea el euro digital como complemento, no como sustituto del efectivo. Nosotros decimos que los pagos no tienen «talla única» y convivirán efectivo y digital según las preferencias del cliente.
¿Cuál es el riesgo de no incorporar o integrar bien los sistemas de pago?
El pago es el último eslabón y debe ser impecable. En un restaurante, una incidencia al pagar puede estropear una experiencia muy positiva y afectar a la fidelización. En retail sucede lo mismo: un cargo duplicado o rechazado genera estrés y desconfianza. Una mala experiencia de pago puede hacer que el cliente no vuelva.
¿Cuál diría que es el futuro de los pagos en la gran distribución?
Tenemos una realidad geoestratégica que es la ruptura del mundo en distintos bloques que genera que la globalización se reduzca. Un arma económica que fue cortar Swift a un país ante una situación lo que ha generado es que se ha roto esa idea que siempre había existido de que con una tarjeta Visa o MasterCard y con la red de Swift podías pagar en todo el mundo. Ahora vas a tener distintas soluciones de pago en distintas partes del mundo que se hablan entre ellas, de forma que lo que para el comercio era relativamente sencillo ahora se complica. Tendrás que tener Visa y MasterCard, pero estar también adaptado a recibir más tipologías de pagos. Hay países que han acelerado la aparición de sistemas alternativos como PIx en Brasil. Si a futuro tenemos CBDC -moneda digital de un banco central- buscando, por ejemplo, soberanía del euro digital tendrán aceptarla. Además, cada medio añadirá capas de valor: financiación en punto de venta, fraccionamiento, etc. Creemos que no habrá una sola solución que se vaya a imponer al resto, sino que convivirán distintas soluciones para distintas tipologías de comercios, en función también de los clientes.
¿Cómo puede ayudar la innovación al comercio y al sector de la gran distribución?
La innovación aporta conveniencia a la transacción. Tenemos un producto, por ejemplo, que permite vender en redes sociales sin tener una web: basta con indicar el precio, las unidades que tienes y compartir un enlace de pago. Estamos ante un nuevo paradigma. Los request to pay funcionan de forma similar: hay profesionales que acuden a un domicilio y puede cobrar sin llevar un terminal. Antes una transferencia tardaba uno o dos días; ahora es instantánea. El pago debe integrarse en cada experiencia, porque no pagamos igual al repostar gasolina, al hacer la compra o contratar un servicio digital.
¿Quiere eso decir que un comercio, pequeño o grande, puede digitalizar sus ventas y competir con los Amazon o buscar su rincón de venta?
Totalmente. Puede dirigirse a su nicho, tiene a su alcance una variedad de pagos enorme. Y además España es uno de los países con pagos más avanzados, con muchos proveedores y con unos costes muy muy inferiores al resto de Europa y, sobre todo, del resto del mundo. Las tasas son más bajas que en gran parte de Europa porque la competencia en adquiriencia es bárbara.
El fraude es uno de los grandes desafíos en los pagos ¿Cómo se combate?
Combinando conocimiento experto y tecnología. La entidad del pagador vela por que no haya fraude con la tarjeta y el banco adquirente protege a su cliente, el comercio. Tenemos sistemas de inteligencia artificial también donde ponemos una puntuación a cada transacción y, en pagos con Visa o MasterCard, conjugamos nuestro score con el suyo para tomar decisiones. Cuando un cliente va a realizar un pago analizamos dónde está, en qué idioma, desde qué dispositivo, el sistema operativo.. Si, de repente, un cliente parece estar con un sistema operativo en chino salta una alarma tremenda y aconseja autenticar fuertemente a esta persona porque no parece ser quien dice ser o, incluso, puede tirar la operación. Desde el punto de vista del comercio ocurre lo mismo. Las normativas han reforzado estos controles. Aun así, el eslabón más débil es la persona. Los fraudes que vemos ahora son cuando un tercero, usando ingeniería social, convence al cliente para facilitar la transacción.
¿Cómo pueden ayudar los proveedores de pago al cumplimiento de Verifactu?
Uno de los mayores éxitos en este contexto está en el País Vasco, gracias a una norma ha permitido informar a la Agencia Foral de las transacciones en la misma línea que Verifactu. Con soluciones en TPV que generan el ticket y envían la información fiscal sin que el comercio cambie su software. Ha sido clave para pequeños comercios y se está extendiendo por toda España. Los nuevos TPV Android permiten añadir aplicaciones de valor añadido como este servicio, para propinas, reparto de gastos, etc.
Cecabank trabaja para ayudar a los comercios a cobrar en stablecoins ¿lo veremos pronto en los establecimientos?
Creo que sí. En el mundo de divisa digitales hay tres categorías: las cbdcs, divisas emitidas por un banco central y que el día que estén las veremos en los comercios; las stablecoins, que no tengo duda de que las vamos a ver también, y las cripto, que no creo que las veamos aunque ya hay cajeros crypto por la calle. Las stablecoins son digitalizaciones de ciertas divisas en ciertos entornos. Somos el segundo país del mundo que más turistas recibe y vendrá gente que quiera pagar con ellas. Lo que antes era dólares, ahora traerán stablecoins, y es gente que muchas veces hace tickets muy amplios. Por lo tanto, el comercio querrá poder cobrar.
