18 de mayo de 2020
- La entrada de nuevos actores en este mercado multiplica las oportunidades de establecer alianzas, con la intención de monetizar y optimizar la experiencia del cliente a la hora de realizar pagos.
En las últimas dos décadas, la forma de realizar pagos ha cambiado en gran medida, con una abrumadora influencia del ecommerce y las transacciones electrónicas. La reciente normativa europea PSD2 -centrada en los pagos a través de Internet- supone un paso adicional en la continua transformación que experimenta este ámbito, a medida que las plataformas móviles conquistan terreno a las alternativas tradicionales de compra online y los monederos digitales sustituyen poco a poco al dinero convencional.
En particular, la tecnología es clave en la evolución de los medios de pago. De la necesidad de utilizar el efectivo en cualquier transacción, se pasa ahora a las sociedades cashless, en las que soluciones como los pagos desde el móvil y la biometría comienzan a ser habituales. En resumen, la entrada de nuevos competidores ha agitado un mercado que la banca dominaba por completo hasta hace poco. Éstas fueron las principales cuestiones que se abordaron durante el encuentro El futuro de los medios de pago: retos y oportunidades, que organizó EXPANSIÓN con el patrocinio de CGI.
El desembarco de los gigantes tecnológicos y las fintech en el mundo de los pagos ha supuesto una revolución para la concepción tradicional del negocio. «La tecnología ha abierto un escenario de colaboración: debemos trabajar junto con los actores existentes para generar valor», subrayó David Recio, head de Amazon Pay España. El sistema de pagos online de la compañía de Jeff Bezos llegó hace tres años a España. Puesto que el pago es el momento de la transacción en el que se establece un acuerdo entre vendedor y comprador, Recio hizo hincapié en que «nuestro gran objetivo siempre ha sido conseguir que ese intercambio de valor sea lo más cómodo posible para ambas partes».
Oportunidad de negocio
La llegada de PSD2 implica que los bancos dejan de ser los únicos gestores de los datos de sus clientes, de manera que los propios usuarios pasan a tener control sobre la información y se produce una apertura de las entidades hacia sus clientes. En este sentido, los expertos de CGI señalan que la implantación de esta normativa y la utilización de nuevos medios de pago electrónicos empujan hacia una transformación del ecosistema.
En particular, hace posible que los usuarios realicen pagos online instantáneos minimizando los intermediarios y conlleva la aparición de nuevos roles y oportunidades de negocio basados en la actividad que quieran llevar a cabo las empresas involucradas en el proceso de pago. Incrementa la seguridad necesaria para autorizar las transacciones, mejora la experiencia para los usuarios finales -que demandan servicios de valor añadido más atractivos y amigables para ser fieles a las compañías- y permite formas de pago en las que el vendedor o comprador actúe como iniciador de pagos.
Acerca de las oportunidades que se abren para la colaboración con los nuevos actores, Julio César Fernández, director de desarrollo de negocio de Cecabank, señaló que «nosotros nacimos de la cooperación entre entidades, creemos en los efectos de red y sabemos que la colaboración ayuda a competir en condiciones favorables». El mercado dictará sentencia en cuanto al potencial de las distintas propuestas: «Aquéllos que sean capaces de proporcionar una mejor experiencia de usuario, se mantendrán», dijo Fernández, que destacó las ventajas de colaborar con fintech para mejorar la experiencia de compra.
En este sentido, Itziar Riestra, directora de banca seguros, medios de pago y contact center de Evo Banco, profundizó en que «es fundamental cerrar alianzas con fintech que te aporten cosas que puedas ofrecer a tus clientes». De esta manera, los bancos tienen la responsabilidad de seleccionar los socios adecuados para facilitar la vida a sus usuarios.
En concreto, Riestra convino en la importancia de que las entidades perfeccionen su trabajo en materia de experiencia de cliente. «Debemos buscar la combinación adecuada para que la seguridad no interfiera en la comodidad de las operaciones», subrayó la representante de Evo Banco.
Tecnología
Desde las soluciones biométricas hasta los pagos inmediatos, el papel de la innovación es clave en la transformación de este mercado. «La tecnología no sólo cambia la experiencia de usuario, sino nuestra propia experiencia como bancos», comentó Félix Uriarte, director de banca digital de Bankia. En paralelo, el experto añadió que «el negocio de los pagos ha pasado de ser una actividad tradicional a convertirse en un negocio basado en la tecnología, los datos y la experiencia de usuario». Esta nueva concepción ha abierto la puerta a las gigantes tecnológicas, compañías punteras en estos aspectos en el plano internacional.
«El proceso de pago es un momento crítico para el cliente; nuestro objetivo es minimizar ese dolor en el proceso de compra, y para el usuario es más doloroso pagar con efectivo o con la tarjeta que con el móvil», comentó Alberto Navarro, managing director de banca digital de MásMóvil.
Las operadoras de telecomunicaciones, que llegaron hace tiempo a este mercado, aportan soluciones como el pago con cargo a la factura móvil, que ya ha comenzado a despegar en España. Las compañías del sector combinan información de las transacciones financieras con sus propios datos de consumo para adelantarse a la demanda del usuario: «Todos queremos saber cuándo va a tener el cliente una necesidad financiera para poder abordarla», apuntó Navarro.
Acerca de la importancia de este segmento, Carmelo Portero, jefe de proyectos de medios de pago y PSD2 de Ibercaja, manifestó que «la transaccionalidad del pago se ha convertido en el aspecto más importante para el usuario». Dentro de la cadena de valor, Portero concluyó que «el pago ya es un punto fundamental que marca la diferenciación entre una y otra propuesta».
